Les chatbots par intelligence artificielle sont devenus un outil précieux pour les PME : ils répondent aux visiteurs à toute heure, qualifient leurs besoins et recueillent leurs coordonnées. Mais dès qu'un outil collecte un nom, un courriel ou la description d'un besoin, il touche à des renseignements personnels. Au Québec, cela signifie qu'il doit s'inscrire dans le cadre de la Loi 25, la loi qui encadre la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.
Connect Chat, le module de chatbot de la suite Pratcom Connect, a été conçu en tenant compte de cette réalité. Cet article présente ce que le module fait concrètement pour la conformité à la Loi 25, en s'appuyant uniquement sur les fonctionnalités décrites sur sa page officielle.
Connect Chat en quelques mots
Connect Chat est un chatbot par intelligence artificielle, bilingue et disponible 24/7. Il répond aux questions des visiteurs de votre site, les guide et capte leurs coordonnées sous forme de leads. Il fait partie de la suite Pratcom Connect et s'installe sur un site WordPress en quelques minutes grâce au connecteur Pratcom Connect Bridge.
Ses principales fonctionnalités, telles que présentées par Pratcom, sont les suivantes :
- Disponibilité 24/7 : les visiteurs obtiennent une réponse immédiate le soir, la fin de semaine et les jours fériés.
- Entraînement sur votre entreprise : le chatbot connaît vos produits, vos services et vos réponses types, pour des réponses justes plutôt que génériques.
- Capture de leads : il recueille le nom, le courriel et le besoin du visiteur, puis crée un lead dans le CRM Pratcom Connect.
- Bilinguisme : il répond automatiquement en français et en anglais pour servir vos clients partout au Canada.
C'est précisément parce qu'il recueille des coordonnées que la question de la Loi 25 se pose. Un chatbot efficace pour capter des leads doit aussi être transparent envers les personnes qui lui confient leurs informations.
Ce que le module prévoit pour la Loi 25
Sur la page officielle du module, la réponse à la question de la conformité est claire. Pratcom indique que Connect Chat est conforme à la Loi 25 et précise deux éléments concrets.
Connect Chat affiche un avis de confidentialité à l'ouverture et les données sont gérées selon la Loi 25.
Un avis de confidentialité dès l'ouverture
Le premier élément concerne la transparence. Lorsque le visiteur ouvre la fenêtre de conversation, Connect Chat affiche un avis de confidentialité. La personne est ainsi informée avant d'échanger avec l'assistant et, le cas échéant, avant de laisser son nom, son courriel ou la description de son besoin.
Ce moment est important : c'est au début de l'interaction que l'information a le plus de valeur pour le visiteur. Il sait à quoi s'attendre avant de partager quoi que ce soit.
Des données gérées selon la Loi 25
Le second élément porte sur le traitement des renseignements eux-mêmes. Selon la page du module, les données recueillies par Connect Chat sont gérées selon la Loi 25. Pour une PME, cela évite de devoir assembler un outil de clavardage générique puis de se demander après coup comment les conversations sont traitées.
Des conversations centralisées et traçables
La gestion des données passe aussi par la façon dont les conversations sont conservées. Chaque conversation menée par Connect Chat est enregistrée. Lorsqu'un visiteur laisse ses coordonnées, un lead est automatiquement créé dans le CRM Pratcom Connect, et vous conservez l'historique complet des échanges.
Cette centralisation présente plusieurs avantages pour une entreprise soucieuse de bien encadrer les renseignements qu'elle reçoit :
- Les informations ne sont pas dispersées entre plusieurs outils ou boîtes courriel.
- L'historique des échanges est conservé au même endroit que le lead correspondant.
- Le suivi auprès du visiteur se fait sur la base de ce qu'il a réellement exprimé dans la conversation.
Le module prévoit aussi un comportement prudent lorsque le chatbot atteint ses limites. Si une question dépasse ses connaissances, il invite le visiteur à laisser ses coordonnées pour un suivi humain. Plutôt que d'improviser une réponse, il oriente la personne vers votre équipe.
Une approche complète avec Connect Privacy
Connect Chat ne fonctionne pas en vase clos. La page du module précise que, combiné au module Connect Privacy, il s'intègre dans une approche de conformité complète. Autrement dit, le chatbot couvre sa part de la conformité (avis de confidentialité à l'ouverture et gestion des données selon la Loi 25), tandis que Connect Privacy, un autre module de la suite Pratcom Connect, vient compléter le dispositif à l'échelle de votre présence en ligne.
Pour une PME, l'intérêt est de pouvoir bâtir sa démarche de conformité avec des outils conçus pour travailler ensemble, au sein d'une même suite, plutôt qu'avec des solutions disparates.
Mise en place et rôle de l'entreprise
Sur WordPress, l'installation de Connect Chat se fait en quelques minutes avec le connecteur Pratcom Connect Bridge. Le client configure ensuite lui-même le module depuis son espace Pratcom Connect, notamment le contenu sur lequel le chatbot s'appuie pour répondre : produits, services et questions fréquentes.
Ce point mérite d'être souligné. Un outil peut faciliter la conformité, mais la responsabilité de bien encadrer les renseignements personnels demeure celle de l'entreprise. Quelques bonnes pratiques simples permettent de tirer le meilleur parti du module :
- Vérifier que le contenu fourni au chatbot est à jour et reflète fidèlement vos produits et services.
- Assurer un suivi rapide des leads créés dans le CRM, puisque les visiteurs ont laissé leurs coordonnées dans ce but.
- Envisager le module Connect Privacy pour inscrire le chatbot dans une démarche de conformité plus large.
Conclusion
Connect Chat permet aux PME de répondre à leurs visiteurs 24/7, en français comme en anglais, et de transformer les conversations en leads dans le CRM Pratcom Connect. Sur le plan de la Loi 25, le module affiche un avis de confidentialité dès l'ouverture, gère les données selon cette loi et s'intègre, avec Connect Privacy, dans une approche de conformité complète. Pour découvrir le module en action, vous pouvez demander une démo à Pratcom au 1-844-640-9500.
