Pour une petite ou moyenne entreprise, chaque visiteur qui quitte le site sans laisser de trace est une occasion manquée. Le problème, c’est que les questions arrivent souvent au mauvais moment : en soirée, la fin de semaine ou pendant un jour férié, quand personne n’est au bureau pour répondre.
Connect Chat, le module de clavardage de la suite Pratcom Connect, a été conçu pour cette réalité. Il s’agit d’un chatbot par intelligence artificielle, bilingue et disponible 24/7, qui répond aux visiteurs, les guide et capte leurs coordonnées comme leads. Pour illustrer concrètement son fonctionnement, suivons une PME fictive de la Montérégie, Usinage Rive-Sud, qui fabrique des pièces sur mesure pour des entreprises possédant une flotte de véhicules.
Étape 1 : une installation rapide sur WordPress
Usinage Rive-Sud dispose déjà d’un site WordPress. Selon Pratcom, l’installation de Connect Chat se fait en quelques minutes grâce au connecteur Pratcom Connect Bridge. La directrice de l’entreprise n’a donc pas à mobiliser un développeur ni à refaire son site.
Avant la mise en ligne, le chatbot est configuré avec le contenu de l’entreprise. C’est une étape essentielle, car elle détermine la qualité des réponses que recevront les visiteurs. Le chatbot est entraîné sur :
- les produits offerts, comme les différentes catégories de pièces usinées;
- les services, par exemple la fabrication sur mesure ou la réparation;
- la FAQ et les réponses types que l’équipe donne habituellement au téléphone.
Résultat : le chatbot connaît la réalité d’Usinage Rive-Sud. Ses réponses sont justes et adaptées, plutôt que génériques.
Étape 2 : un visiteur pose une question en soirée
Un mardi soir, bien après la fermeture de l’atelier, un gestionnaire de flotte visite le site. Il cherche un fournisseur capable de produire des pièces sur mesure pour ses camions. Autrefois, il aurait peut-être rempli un formulaire en espérant une réponse, ou plus probablement il serait allé voir un concurrent.
Cette fois, il ouvre la fenêtre de clavardage. Dès l’ouverture, Connect Chat affiche un avis de confidentialité, conformément à la Loi 25. Le visiteur sait ainsi d’emblée comment ses renseignements seront traités, ce qui renforce la confiance.
Il écrit qu’il cherche un fournisseur de pièces sur mesure pour sa flotte. Le chatbot lui répond immédiatement que c’est justement la spécialité de l’entreprise, puis lui explique brièvement les services offerts en s’appuyant sur le contenu fourni lors de la configuration.
Étape 3 : qualifier le besoin et capter le lead
Une bonne réponse ne suffit pas : encore faut-il pouvoir faire un suivi. C’est là que Connect Chat joue son rôle de vendeur virtuel. Au fil de la conversation, il qualifie le besoin du visiteur et recueille les informations utiles :
- le nom de la personne;
- son adresse courriel;
- la nature de son besoin.
Pour préparer une soumission, le chatbot demande au gestionnaire à quel courriel il peut être joint. Une fois les coordonnées laissées, un lead est automatiquement créé dans le CRM Pratcom Connect. Aucune ressaisie, aucun courriel oublié dans une boîte de réception.
Quand la question dépasse ses connaissances
Le lendemain, un autre visiteur pose une question très technique sur une tolérance particulière, un sujet que le contenu de l’entreprise ne couvre pas. Plutôt que d’improviser, Connect Chat invite le visiteur à laisser ses coordonnées pour un suivi humain. La demande n’est pas perdue : elle est simplement redirigée vers les bonnes personnes.
Étape 4 : le suivi du matin dans le CRM
Le mercredi matin, le représentant d’Usinage Rive-Sud ouvre le CRM Pratcom Connect. Il y trouve le lead créé la veille, accompagné de l’historique complet de la conversation. Chaque échange est en effet enregistré dans la suite.
Cet historique change la nature de l’appel de suivi. Le représentant sait déjà ce que cherche le client, quelles questions il a posées et quelles réponses il a reçues. Il peut donc rappeler la bonne personne au bon moment, avec une proposition pertinente, sans lui faire répéter son besoin.
Un vendeur qui ne dort jamais.
Pratcom
Étape 5 : servir aussi la clientèle anglophone
Quelques jours plus tard, pendant une fin de semaine, une entreprise de transport située hors Québec visite le site et écrit en anglais. Connect Chat lui répond automatiquement en anglais, sans aucune intervention de l’équipe. Il fonctionne de la même façon en français et en anglais, ce qui permet à Usinage Rive-Sud de servir ses clients partout au Canada.
Pour une PME québécoise qui souhaite élargir son marché, ce bilinguisme automatique évite de devoir prévoir une ressource dédiée à la clientèle anglophone pour les premiers contacts.
Ce que la PME retient de son expérience
Au quotidien, Connect Chat s’intègre discrètement au fonctionnement de l’entreprise. En résumé, voici ce qu’il apporte à une PME comme Usinage Rive-Sud :
- une réponse immédiate aux visiteurs, le soir, la fin de semaine et les jours fériés;
- des réponses fondées sur ses propres produits, services et FAQ;
- la capture du nom, du courriel et du besoin, puis la création d’un lead dans le CRM;
- un historique complet des conversations pour des suivis pertinents;
- un service en français et en anglais, automatiquement;
- un avis de confidentialité affiché à l’ouverture et une gestion des données selon la Loi 25.
Pour aller plus loin en matière de conformité, l’entreprise peut combiner Connect Chat au module Connect Privacy, afin de s’inscrire dans une approche complète face aux exigences de la Loi 25.
Votre entreprise laisse peut-être filer des leads en ce moment, simplement parce que personne n’est disponible pour répondre. Pratcom, agence marketing, web et IA basée à Châteauguay, propose une démonstration de Connect Chat pour voir concrètement comment le module s’adapterait à votre site et à votre clientèle. Vous pouvez la demander directement en ligne ou en composant le 1-844-640-9500.
